حضور کاربران، شاید مهم ترین فاکتوری باشد که موفقیت یک وب‌سایت را رقم بزند. اما با وجود بیش از 400 میلیون وب سایت فعال در آن واحد در سراسر دنیا و رقابت زیادی که بین آنها وجود دارد، به نظر دشوار میرسد که توجه کاربری را به سمت یک وب سایت خاص جلب کنید...
برای همین موضوع، رفتار و و عملکرد کاربران و بازدیدکنندگان سایت ها را بررسی کردیم تا دلایل کم شدن رقبت شان برای بازدید مجدد از یک سایت را متوجه شویم. در این مطالعه و بررسی در نگاه اول به نظر می‌رسید کم بودن سرعت لود یک سایت مهم ترین دلیل این ماجراست ، اما به تدریج و با ثبت تجارب بیشتر کاربران، آمار به ما نشان داد موضوعات محتوایی و کارایی و بهره وری و بازدهی وب سایت، در نگهداری کاربران، اهمیت بیشتری یافته و توجه به موضوعی به نام UX Strategy یا استراتژی تجربه کاربری لازم است تا کاربران را در وب سایت نگه داشته و آنها را مجاب کند تا به وب سایت مجددا سر بزنند.
پیشنهاد می‌کنیم این مقاله را هم مطالعه کنید: 9 راهکار طلایی برای افزایش سرعت سایت و بهینه سازی صفحات آن
در ادامه، درباره استراتژی تجربه کاربری و دلیل اهمیت داشتن آن صحبت می‌کنیم. با ذکر چند مثال، استفاده از تجارب کاربران در واکنش به استراتژی های خشک فعلی، راهکارهایی برای پیدا کردن مسیرهای بهتر و ابزارها و پارامترهای اندازه گیری آن را بیان می نماییم که بیش از هر چیز، اهمیت UX Strategy را بیان می نماید.
استراتژی تجربه کاربری یا UX Strategy چیست؟
هر چقدر بتوانیم اطلاعات و آماری از رفتار کاربران هنگام مواجهه با وب سایت، برند یا صفحه اینستاگرام کسب و کارخودمان داشته باشیم در نهایت بهتر می‌توانیم برای ایجاد جذابیت، ماندگاری و ایجاد وفاداری تصمیم گیری و اقدام کنیم. اما چالشی مطرح می شود که با توجه به سلایق مختلف و انتظارات بالقوه‌ی متنوع و متعدد کاربران در مواجهه با هر وب سایت، این رویکرد که نقطه نظرات همه لحاظ شود و سلایق همه‌ی کاربران تامین گردد، محکوم به شکست بوده و احتمالا نتیجه ی معکوس می‌دهد.
UX Strategy این امکان را فراهم می کند که تحلیلگر بداند چه ویژگی بیشترین تاثیر را در تجارب کاربران داشته؛ و تغییر و اضافه شدن چه کاربرد و امکاناتی در وب سایت، سبب بهبود حداکثری شده و چه جریانی از فناوری با چه بودجه ای می تواند هر دو این موضوعات را به خوبی و به کفایت پوشش دهد.
در واقع UX Strategy کمک می‌کند کسب و کار شما با ظرفیت ها و قابلیت های بالقوه‌ای که در حوزه فناوری اطلاعات وجود دارد، تطابق یافته و حاصل این تطابق و هماهنگی، مسیردهی درست کاربر، در زمان درست و برای هدفی که شما می‌خواهید است.
چرا استراتژی تجربه کاربری (UX Strategy) مهم است؟
این تحلیل سرانگشتی که اگر وب سایتی ظرف سه ثانیه بالا نیاید و قابل استفاده نباشد، کاربران رغبتی برای ماندن در آن و سر زدن مجدد به آن ندارند، معمولا بین همه‌ی فعالان حوزه وب معروف است. اما آنچه در آنالیزهای جدید گوگل مشخص شده، حاکی از این است که فقط سرعت بالا آمدن وب سایت، کافی نیست و UX Strategy حرف های جدید مبتنی بر محتوا دارد.
پیشنهاد می‌کنیم این مقاله را هم مطالعه کنید: تجربه مشتری چیست و چگونه بر روی میزان فروش سایت شما تاثیر می گذارد؟
نتیجه ی تحقیقات آماری نشان می دهد سرعت پایین برای بالا آمدن وب سایت، موضوع مهمی است؛ اما در حد 20% از کاربران روی این موضوع حساس هستند و مابقی، موضوعات محتوایی مرتبط را موثر می دانند. مثلا 24% عدم قابلیت اطمینان و عدم ایجاد اعتماد کامل در ذهن کاربر را موثر دانسته اند. عدم نمایش برخی اجزای وب سایت یا مشکلات بصری از این جمله اند. بروز خطاهایی مانند ارجاع به لینک ناموجود یا خطای 404 نیز از این جمله اند. 15% تبلیغات پاپ – آپ و 13% تبلیغات به صورت عمومی را، سبب بی میلی خود به مراجعه وفادار به وب سایت اعلام کرده اند.
هر مالک کسب و کاری باید بداند صحیح است سرعت بالا آمدن وب سایت کسب و کارش، در جذب کاربران به عنوان شرط لازم موثر است؛ اما این شرط کافی نیست و با مشکلات محتوایی و تبلیغات سرسام آور و عدم مدیریت درست محتوا، تلاش های بذل شده برای جذب کاربر مبتنی بر سرعت بالا، بلافاصله بی فایده خواهد شد.
تمایلات و نقطه نظرات کاربران به سرعت تغییر می کند و پویا است؛ لذا دریافت بازخورد از آخرین ثبت تجارب کاربران، مشابه آنچه UX Strategy در تلاش است، کارگشا خواهد بود. در این صورت اگر به دنبال رشد کسب و کار و رونق وب سایت و افزایش فروش اینترنتی هستید، چیزی مثل UX Strategy را نیاز دارید.
مثال هایی از کاربرد UX Strategy یا استراتژی تجربه کاربری
شاید جالب باشد مصادیق ملموسی از آنچه UX Strategy سبب می شود بدانیم؛ پس بد نیست چند نمونه مثال ببینیم.
گوگل
صفحه اصلی گوگل، یک نمونه مثال بی نظیر از زیبایی بصری ناشی از UX Strategy است. به رغم وجود آیکون های ضروری دیگر مانند اکانت گوگل، جیمیل، تصاویر در گوگل و ...، نوار اصلی جستجوی موتور گوگل در صفحه ای سفید بدون سردرگمی و تنش خود نمایی می کند و هر کاربری را به سمت استفاده از خود سوق می دهد.
مثال دیگری از بهبود پذیری وب سایت ها، سایت لینکدین است. linkedin برای راهبری و بهبود خود از کاربران جدید خیلی کمک می گیرد. linkedin، کاربران جدید را مجاب می کند برای بهره برداری بهتر از وب سایت و اکانت خود، اقداماتی را انجام دهند و این اقدامات به صورت تقسیم کار توزیع شده، نهایتاً ایجاد ارزش افزوده ی یکپارچه ای را به همراه خواهد داشت. ارزش افزوده ی مجتمع ای که از تک کلیک های کاربران جدید آغاز شده است.
یک مثال دیگر از استراتژی تجربه کاربری در بهبود کسب و کار، وب سایت رووِر است. این وب سایت به محض ورود کاربر برای نخستین بار، اطلاعات اندکی مانند محل سکونت، این که چه حیوان خانگی دارند، سن این سگ یا گربه ی خانگی چقدر است؟ معمولا به چه خدماتی نیاز دارند و ... را در فرم های ساده ای کسب می نماید. سپس کاربر مشغول جستجو و وب گردی می شود و مواجه می گردد، آنچه در ذهن داشته و به دنبال آن می گردد، خیلی سریع در نتایج برای او رونمایی گردیده است.
چگونه با UX استراتژی تجربه کاربری رشد ایجاد کنیم؟
ممکن است برای افرادی، مباحثی مثل استراتژی تجربه کاربری، به خودی خود کاربرد زیادی نداشته باشد و چرا که بسیاری از مسائل در صورتی که صرفا در فاز تئوری باقی بمانند، نمی‌توانند اثر گذاری خاصی بر کسب و کار شما داشته باشند. برای همین و به منظور پیاده سازی UX Strategy به معنای واقعی کلمه، حداقل سه گام زیر را باید طی کنیم.
۱. درک موقعیت فعلی وب سایت
برای طی نمودن مسیر بهتر، ابتدا باید دانست که موقعیت فعلی دقیقا کجاست. باید درباره وب سایت شرکتی، دانست چه کارهایی درست انجام می شود و چه کارهای نادرست؟ اولویت اصلی بهبود و تغییرات چیست.
واضح است که دریافت فیدبک و بازخورد از کاربران بسیار ارزشمند است؛ اما به چه قیمتی؟ آیا ممکن است از بین تعداد زیاد کاربران و نقطه نظرات ایشان به تحلیل و جمع بندی همگرا رسید؟ با جمع آوری اطلاعات بصورت مجتمع می‌توانید به جای تصمیم گیری بر اساس آیتم های موردی که شاید فقط برای یک شخص کاربردی باشد، به موارد مشترک بیشتر بپردازید.
۲. اهداف ویژه و مشخص تعیین کنید
گام بعدی، تعریف یک هدف مشخص و متقن است. مثلا اگر بازخورد کاربران بر این استوار است که وب سایت شما گیج کننده و مبهم و فرسایشی است، رفع همین موضوع را در صدر اهداف خود قرار دهید.
البته فرایند بهبود و اصلاح ناشی از تغییر، گاهی غیرممکن و حداقل بسیار دشوار می نماید. چرا که با تغییر بخشی از وب سایت به امید اصلاح و بهبود در یک هدف، انتقاد عده ای دیگر به همراه خواهد بود.
لذا ضروری است اهداف مشخص را، با مطالعه انتخاب و آنها را اولویت بندی نمایید. قبل از دست به کار شدن برای ایجاد تغییرات و دریافت فیدبک های ناامید کننده، روی اولویت بندی و تعیین اهداف مشخص و مهم تمرکز نمایید.
۳. نقشه ی راه
هنگامی که اهداف مشخص و مهم تعیین و اولویت بندی شد، برای طی مسیر به یک نقشه ی راه گام به گام نیاز دارید. این نقشه راه به شما خواهد گفت به چه ابزارهای جدیدی نیاز داشته و به چه الگو ها یا تم های متنوع و نوآور محتاجید. همچنین اگر در راستای اصلاح و بهبود لازم است، ممکن است بازطراحی مجدد را اقتضا کند.
پیشنهاد می‌کنیم این مقاله را هم مطالعه کنید: آموزش نوشتن استراتژی برند تنها در ۸ گام (راهنمای قدم به قدم)
با تدوین نقشه ی راه در مسیر UX Strategy، با حداقل هزینه های ناشی از گام های اشتباه، با بهترین کیفیت به اهداف نهایی دست خواهید یافت.
شاخصه های ارزیابی
در یک وب سایت مرتبط با کسب و کار، همه چیز شاخص قابل اندازه گیری دارد. مثلا سرعت بالا آمدن سایت، مبانی سئوی رعایت شده و نرخ تبدیل و ... همگی قابل اندازه گیری کمی هستند. پس لازم است برای تلاش ها و استراتژی UX Strategy نیز یک شاخصه های کمی قابل اندازه گیری تعریف شود.
ترافیک داده به صورت کلی
نخستین معیار و شاخص در موفقیت UX Strategy، اندازه گیری ترافیک داده و تعداد کاربرانی است که قبل و بعد از اعمال سیاست های جدید، به وب سایت سر می زنند. هر چند صرف افزایش تعداد کاربر، تضمین کننده ی توفیق کامل ناشی از UX Strategy نیست؛ اما نشان می دهد در مسیر صحیح قرار دارید.
شنیدن صدای رسانه های جمعی
افزایش تعامل با شبکه های اجتماعی و رسانه های جمعی می تواند میزان رضایتمندی کاربران از اعمال سیاست های جدید ناشی از UX Strategy را نشان دهد. شنیدن از این رسانه های جمعی، کار ساده ای نیست. برای همین تلاش کنید فیدبک لازم را از کاربران بلافاصله پس از ورود دریافت کنید.
تعدد ثبت ورود و دریافت ایمیل
هنگامی که تعداد مرتبه های ثبت ورود و رجیستری کاربر و یا ارسال و دریافت ایمیل وب سایت پس از اعمال UX Strategy تغییر افزایشی داشت، خبر خوبی است. چرا که ثبت ورود با درج اطلاعات و ثبت نام رجیستری یا ارسال ایمیل، مستلزم توجه و تمایل کافی از جانب کاربر است و با سر زدن معمولی به وب سایت تفاوت می کند.
احساس مخاطبین
توصیه می شود نظر سنجی های متناوب و منظم ولو با درصد مشارکت اندک حتی حدود 30% در دستور کار قرار گیرد تا با دریافت بازخورد، حال و هوای کاربران را در مقایسه با رفتارشان در یابید. به هر حال این بازخورد شما را در تنظیم استراتژی تجربه کاربری کمک خواهد نمود.
راهکار UX Strategy
UX Strategy هیچگاه ادعا ندارد به طور کامل می تواند نقطه نظرات و سلایق همه ی کاربران را تامین و همه ی آنها را برای مراجعه ماندگار به وب سایت مجاب و وفادار کند؛ اما ضمانت می کند در صورت تدوین صحیح وضعیت موجود و بازشناخت درست و اولویت دار اهداف مشخص و ترسیم یک نقشه ی راه گام به گام، تحلیلگر را در مسیر صحیح قرار دهد. این یعنی به تدریج و به مرور زمان و تکرار اصلاحات و تداوم تغییرات، کسب و کار و وب سایت مبتنی بر آن رونق گرفته و سرمایه گذاری مفید واقع خواهد شد.
