در عصری زندگی می کنیم که هزاران گزینه‌ی مختلف برای داشتن یک خرید لذت بخش در اطرافمان وجود دارند. کافیست با نوک انگشت مان روی یک آگهی وسوسه کننده در فروشگاه ها آنلاین و صفحات اینستاگرامی ضربه بزنیم تا با انبوهی از کالاها و کسب و کارهای مختلف روبرو شویم.
وجود این تعداد انتخاب رنگارنگ، در عین حالی که به مشتریان آزادی عمل بیشتری می دهد، صاحبان کسب و کارهای کوچک را با یک چالش اساسی مواجه می کند. نه تنها باید به قدری متمایز باشیم که مشتریان در بین رقبا ما را انتخاب کنند، بلکه باید رابطه ای بسازیم تا در خرید های بعدی هم مشتری به ما رجوع کند و یک حس وفاداری نسبت به فروشگاه ما پیدا کند.
افزایش رضایت مشتری بستگی به این سه عامل دارد، هرچقدر در انجام آنها دقت بیشتری به خرج دهید نتیجه بهتری خواهید یافت: ایجاد احساس وابستگی، ساخت تجربه متفاوت و اعتماد.
وقتی کسب و کار شما، یک کسب و کار آنلاین است، تحقق این امر، همیشه ساده نیست. برای مثال به وجود آوردن حس اعتماد در یک ارتباط اینترنتی که بواسطه‌ی صفحه مانیتور یا موبایل طرفین انجام می‌شود، به مراتب سخت تر از ارتباط چهره به چهره است.
با این حال چالش برانگیز بودن، به معنای غیرممکن بودن نیست. یک قاعده ساده را بدانید،
اکثریت مشتریان وفادار، مشتریان خوشحال شما هستند.
بر همین اساس و طبق تجربه ها و آمارهای بدست آمده از هزاران کسب و کار ، ما 4 راهکار عملی به شما ارائه می کنیم که انجام آنها به شما در حفظ پیوندتان با مشتریان و افزایش وفاداری کمک شایانی می کند.
1. با مشتریان خود تعامل و ارتباط برقرار کنید.
نگذارید مشتریان با کسب و کار شما غریبه شوند. یک روش نتیجه بخش این است که کاری کنید زمانی که مشتری درحال مکالمه با شماست، احساس کند جزوی از برند و هویت تجاری شما قرار دارد. به کاربران خودتان نشان دهید چقدر برای آنها ارزش قائلید و وجودشان چه اندازه برای شما مهم است.
پیشنهاد می کنیم این مقاله را هم بخوانید: ۱۰ روش برای افزایش فروش آنلاین
صحبت کردن: چیزی که برای پیداکردن صمیمی ترین دوستان خودمان از آن استفاده کردیم و عمیق ترین رابطه ها را بر همین اساس بوجود آوردیم. نقش صحبت کردن در ارتباط بین کارمندان، مخاطبان و مشتریان مسلماً حیاتی است.
این اصل زمانی هم به دنیای اینترنت وارد می شوید، تغییر نمی کند. شاید بتوان گفت ضروری تر و مهم تر هم می‌شود، چرا که باید بیشتر تلاش کنید شخصیت کسب و کار خودتان و ارزش های آن را به مخاطب انتقال دهید.اما چه کنیم که این اتقاق بیفتد؟
اضافه کردن سیستم چت آنلاین به سایت: گام مهمی که به معنای واقعی کلمه با مخاطب شما ارتباط برقرار می کند. به کمک این سیستم، هر لحظه در کنار مشتریان و پاسخگوی سوالات احتمالی ایشان باشید.
حسن برخورد شما در یک چت کوتاه، می تواند نشانگر شخصیت کلی برند تان باشد. پس دقت کنید تا در اندک مکالمه هایی که با مشتری دارید، صبور باشید و با احترام رفتار کنید.
شبکه های اجتماعی: وب سایت شما تنها کانالی برای گفت و گو نیست.
صرف حضور فعال در شبکه های اجتماعی یک اصل ضروری برای همه کسب و کارها خواهد بود، جدا از فرصت های بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ، قدرت قلمروی 3 میلیارد نفری شبکه های اجتماعی به هیچ وجه دستکم نگیرید.
اینستاگرام، تلگرام، لینکدین و حتی تعدادی از شبکه های اجتماعی داخلی، برخی از پادشاهان این قلمرو هستند.
از فرصت های این فضا با حضور هدفمند خود استفاده کنید. ارتباط نزدیک تر با مخاطب، دیدن کامنت ها و پاسخ دادن به آنها، پیدا کردن علایق کاربران، برنامه ریزی برای کمپین های تبلیغاتی و هرآنچه می توانید از ارتباط مخاطبان با شما در فضای خارج از کسب و کار بدست آورید.
مزیت این شبکه ها این است که مخاطب شما از قبل آنجاست. فقط باید محتوا یا به قولی خوراک مناسب آنها را تولید و منتشر کنید. اضافه کردن جنبه های فان، استفاده از موقعیت ها و سوژه های داغ مجازی هم می تواند برای کاربر جذاب باشد.
انتشار محتوا و گرفتن بازخورد و کامنت، به شما می‌گوید با چه سلایق و روحیاتی طرف هستید و هم پتانسیل آنها در تبدیل شدن به مشتریان واقعی کسب و کار شما را نشان تان می‌دهد.
2. بهترین تجربه‌ی خرید آنها باشید!
اقدام دیگری که برای افزایش رضایت مشتری (وفاداری) باید انجام دهید، پهن کردن فرش قرمز در مسیر بازگشت آنهاست. کسی که تا به حال از شما خرید کرده، ویژگی های کالای شما و وجه تمایز خدمات تان را می داند. (فرض می کنیم شما و کسب و کارتان همه آنچه که باید در برند سازی و فروش رعایت می کردید را به نحو احسن انجام داده اید.)
از اینکه توانسته اید تجربه‌ی خوبی در خرید اول بوجود آورید و رضایت مشتری تان را بدست آورید، به شما تبریک می گوییم. اما چقدر احتمال دارد خرید بعدی از سمت همان مشتری اتفاق بیفتد؟ چه مدت بعد از اولین خرید و با چه کمیت و کیفیتی؟
تا به اینجا مسیر را درست آمدید، حال برای تبدیل کردن یک مشتری دائمی به مشتری وفادار، باید چند گام دیگر نیز بردارید.
تجربه کاربری (UX) دقیقا همینجاست که اهمیت پیدا می کند. اگر بتوانید در ارتباط خود با مشتری چه از طریق وب سایت و چه از کانال های ارتباطی دیگر چون ایمیل یا شبکه اجتماعی، حفظ کنید، قطعا شاهد حضور دوباره‌ی مشتری در فروشگاه خود خواهید بود.
وجود ناحیه کاربری یا همان بخشی که مشتریان از طریق آن بتوانند اطلاعات خودشان و وضعیت سفارشات ها را پیگیری کنند و میزان راحتی در استفاده از آن عامل تعیین کننده ای در تجربه کاربری است.
از هرگونه پیچیدگی پرهیز کنید. چرا که مشتری نمی خواهد، برای یافتن تاریخچه‌ی سفارشات یا سبد خریدش از صفحه ای به صفحه‌ی دیگر منتقل شود تا در نهایت به آن چیزی که می خواهد برسد. در طراحی و پیاده سازی فروشگاه خود این مورد را حتما در نظر داشته باشید.
همچنین با اطلاع رسانی زمان بندی شده از جشنواره های فروش، تخفیف ها و محصولات جدید فروشگاه، یا ارسال محتوای کاربردی در بازه های منظم، نشان دهید همچنان اهمیت مشتری خود را در نظر دارید و حس اعتماد را در بین شان ثتبیت کنید.
برای مثال تصور کنید کسب و کار شما یک فروشگاه آنلاین لباس است. علاوه بر اینکه باید رسالت اصلی تان در عرضه‌ی محصولات جذاب و خدمات جانبی آن را حفظ کنید، می توانید محتواهایی چون "10 ست زمستانی خاص و کم هزینه" یا "راهنمای انتخاب لباس با توجه به رنگ پوست شما" در وبلاگ، ایمیل کاربر یا شبکه های اجتماعی خود منتشر کنید.
پیشنهاد می کنیم این مقاله را هم بخوانید: 7 راهکار اثبات شده برای افزایش ترافیک فروشگاه آنلاین شما
3. ثابت قدم و قابل اطمینان رفتار کنید، مانند یک برند معتبر.
به قول هایتان عمل کنید: صحبت در مورد تحویل در زمان مقرر، وعده ها و ارزش هاست. چیزهایی که احتمالا خاطرات خوشی از آنها به یاد نداریم :) فراموش نکنید به عنوان یک کسب و کار، هر سه این موارد جزء جدایی ناپذیر برای ایجاد اعتماد با مخاطبان شما است. خلاصه بگوییم، منظورتان را به طور واضح بیان کنید طوری که کارهایتان از قبیل تحویل، کیفیت کالا، ضمانت و... همانی باشد که پیش تر در سایت یا مکالمه گفته اید.
ثابت قدم باشید: نه به این معنا که محدود رفتار کنید. این اطمینان را در مخاطب ایجاد کنید که برند شما در میان رقبا متفاوت است. ارزش پیشنهادی که شما ایجاد می کنید باعث می شود در بین انتخاب های گوناگون برای کاربر مزیت ایجاد کنید. این ارزش می تواند هر چیز کوچکی باشد. اینکه چطور آن را ایجاد کنید و اصولا چه چیزی بیشتر توجه کاربران را به خودش جلب می کند، می تواند برای کسب و کارهایی با زمینه های مختلف، متفاوت باشد. با جست و جو در فضای اینترنت می توانید نیاز سنجی کنید. رفتار رقبا را هم مو به مو رصد کنید تا از آخرین تغییرات و سیاست های بازار مطلع شوید.
4. اعتبار خودتان را ارتقا بخشید
درخت اعتبار شما، نتیجه احترام و اطمینانی است که طی چند خرید در قلب مخاطب آرام آرام رشد کرده است. دانه ای ابتدا می کارید مهم است. اگر اصول و ساختار کسب و کارتان بر پایه اعتماد باشد، با تداوم آن می توانید امیدوار باشید که در آینده ای نزدیک درخت تنومندی با ریشه های مستحکم در قلب و زبان مشتریان خواهید داشت.
اینکه در فضای آنلاین مشتری نمی تواند محصول را در دست بگیرد، زوایای گوناگون آن را بررسی کند و از نزدیک شاهد کیفیت آن باشد، چالشی است که اعتبار و اطمینان شما را تحت الشعاع قرار می‌دهد. نگران نباشید، ما اینجاییم تا به شما بگوییم چطور از این چالش هم با موفقیت عبور کنید.
توجه به متحوا: مثلا زمانی که به عنوان یک خرده فروش می خواهید گلدان ها و ظروف سرامیکی زیبای خودتان را بفروشید، فرصت خیلی خوبی دارید تا از طریق محتوا موضوعات مربوط به کالاهایتان را در قالب توصیه هایی برای دکور منزل یا محل کار به مخاطب ارائه دهید. تصاویری از یک میزکار که رویش کاکتوسی با گلدان کوچک سرامیکی که به نقش پرنده مزین شده، می تواند دل هر بیننده ای را ببرد :) خصوصا اگر بتوانید روی مخاطبان هدف تان کار کنید و افرادی به سمت وب سایت و کانال های اجتماعی خود بفرستید که به این موضوعات علاقه نشان داده اند.
از قدرت اینفلوئنسر ها استفاده کنید: در گذشته نه چندان دور برای تبلیغات توسط اشخاص معروف مجبور بودید هزینه های سرسام آوری بپردازید. دسترسی سخت به افراد مشهور، مطمئن نبودن از اثر گذاری روی کاربر هدف شما و... بخشی از مصائب این نوع تبلیغات بودند.
اما امروزه اینفلوئنسرها یا تاثیرگذاران مجازی که غالبا در شبکه های اجتماعی چون اینستاگرام و فیسبوک فعالیت می کنند، پیشنهاد بهتری برای انجام تبلیغات هستند.
در هر زمینه ای که کسب کار شما فعالیت می کند، تعداد مشخصی مخاطب بالقوه وجود دارد. وظیفه شما پیدا کردن افرادی است که تطابق بیشتری با شما و مخاطبان تان دارند. با برقراری ارتباط با این افراد بوسیله اکانت های اجتماعی شان می توانید شرایط و هزینه های تبلیغات در پیج شان را بپرسید.
اخیراً استفاده از این روش تبلیغاتی در بین کسب و کارهای ایرانی بسیار باب شده. یکی از مزیت های این روش، هزینه به مراتب کمتر آن نسبت به تبلیغات در صفحات هنرمندان و افراد مشهور است. جالب است که محبوبیت و تعداد دنبال کنندگان اینفلوئنسر ها در برخی موارد حتی بیشتر از سلبریتی های حقیقی است که در این فضا فعالیت می کنند.
