همه انسانها - از جمله مشتریان شما - موجوداتی احساساتی هستند. به همین دلیل این موضوع بسیار اهمیت دارد که اطمینان حاصل کنید هر تعاملی که شرکتتان با مشتریانتان برقرار می‌کند، یک رابطه به یاد ماندنی ایجاد کند. آنقدر به یاد ماندنی که مشتری بر اساس تجربه خوشایندی که به دست آورده است، برند شما را به دوستان، اعضای خانواده و یا همکاران خود معرفی نماید.
این ارتباط بین بیزینس و مشتری شما دقیقاً همان چیزی است که تجربه مشتری را ایجاد می‌کند. بنابراین پشتیبانی از مشتری در تمام مراحل خرید اهمیت زیادی دارد.
شما می‌توانید کل فرآیند خرید مشتری خود را به عنوان یک معامله بسیار مهم برای برندتان در نظر بگیرید. آنچه در طول این معامله اتفاق می‌افتد و احساس مشتریانتان را نسبت به شما به وجود می‌آورد و این دقیقا همان تعریف تجربه مشتری است.
به عنوان مثال، شما برای خرید، سری به بستنی فروشی محل خود می‌زنید. فروشنده با صدا زدن نام کوچکتان از شما استقبال می کند و بلافاصله از شما می پرسد آیا تمایل دارید سفارش همیشگی خود را داشته باشید؟! یک بستنی وانیلی با چیپس شکلات اضافی؟ و یا ترجیح می دهید به منو نگاهی بیاندازید.
آیا این تجربه گرم و صمیمی باعث نمی‌شود که به بازهم برای بستنی خوردن به آن بستنی فروشی بروید؟
جالب است بدانید که همیشه این طعم غذا نیست که مهم است، بلکه حس و تجربه منحصر به فرد و لذت بخشی که مشتری از خرید کردن و گذراندن زمان در اغذیه فروشی داشته می‌تواند این انگیزه را در او به وجود آورد تا بازهم به آن مکان بازگردد.
اجازه دهید از یک بیزینس دیگر برایتان مثال بزنم. هنگامی که کاربری از وب سایت شما بازدید می‌کند، اگر احساس کند که برای او و نیازهایش ارزش قائل نشده‌اید و یا قادر نیستید تعامل خوبی با او برقرار کنید، احتمال دارد صفحه شما را ببندد و برای انجام خرید یا سفارش خود سراغ برند دیگری برود.
برای مشتری این موضوع اهمیت دارد که زمانی را که به گشتن در سایت شما می‌گذراند، صرف یادگیری چیزی آموزنده و یا خرید محصولی شود که به آن نیاز دارد.
پس تنها مهم این نیست که سایت شما زیبا طراحی شده و یا رتبه سئو خیلی خوبی داشته باشد. CX یا تجربه مشتری هم به همان اندازه موضوعی حیاتی است که باید به آن توجه کنید.
درک تجربه مشتری (CX): چگونه دنیا را از نگاه مشتری خود ببینیم!
برقراری ارتباط موثر میان مشتری با تجارت شما از راه‌های مختلفی امکان‌پذیر است.
هنگامی که افراد از وب سایت شما بازدید می‌کنند، با پست‌های شبکه‌های اجتماعی شما درگیر می‌شوند، بر روی تبلیغاتتان کلیک می‌کنند، محصول یا خدماتتان را خریداری می‌کنند و یا نسبت به آن بازخورد نشان می‌دهند، در حال تعامل با شما هستند. تجربه مشتری شامل همه این تعاملات و موارد دیگر است.
یک مطالعه اخیر نشان داده است که به حداکثر رساندن رضایت مشتری در طول فرآیند خرید، رضایت کلی مشتری را 20٪ افزایش داده و رشد درآمد را تا 15٪ بالا می‌برد.
شما باید دنیا را از طریق چشمان مشتریانتان ببینید. چالش‌ها و نیازهای آنها را به خوبی بفهمید. آنها می خواهند شنیده شوند و انتظار پاسخ سریع و واکنش سریع از اعضای تیم شما دارند.
بر مشتریمداری تمرکز کنید. با فراهم آوردن محصولات و خدماتی که نیازهای مشتریان شما را برطرف می‌سازد، نشان دهید که مشتریان خود را در درجه اول قرار می‌دهید.
شما همچنین می‌توانید به کمک سرویس‌هایی که قابلیت سگمنتیشن هوشمند دارند، بهترین مشتریان خود را شناسایی کنید. مارکت سگمنت با همان تقسیم‌بندی بازار فواید زیادی برای برند شما به همراه دارد. از جمله اینکه به کمک بخش بندی بازار به درک بهتری از رفتارها، علایق و نیازهای مشتری دست پیدا خواهید کرد.
در اینجا به چند مثال از برندهایی که با ایجاد تجربه مشتری بهتر موفقیت بیشتری به دست آوردند، اشاره می‌کنیم تا دید بهتری از موضوع پیدا کنید.
- وقتی تونی کار ساخت برند Zappos (اکنون یک برند میلیارد دلاری است) شروع کرد، برای تیم خود پاداش‌های قابل توجهی در نظر گرفت تا آنها را تشویق سازد، ساعتهای طولانی را به پشتیبانی تلفنی سپری کنند و تجربه‌ای عالی برای مشتریان ایجاد نمایند.
- اپل نیز شرایطی را به وجود آورد تا افرادی که گزینه experts را در نواربار Genius خود نصب می‌کنند، در صورت هر گونه مشکلی از پاسخگو هوشمندی برخوردار شوند که بیشترین شباهت را به انسان دارد.
- FedEx هم با پاسخ دادن به هر تماس مشتری در زنگ اول، تجربه مشتری به یادماندنی برای آنها به وجود آورد.
خب حالا که متوجه شدید CX دقیقا چه معنا و مفهومی دارد، بهتر است بریم سراغ تفاوت آن با تجربه کاربری!
تجربه مشتری(CX) با تجربه کاربری (UX) فرق دارد!
تجربه مشتری و تجربه کاربری شاید از لحاظ اسمی شبیه به هم باشند، اما استراتژی‌های جداگانه‌ای هستند که مشاغل برای رشد و پیشرفت خود آنها را به کار می‌گیرند.
تجربه کاربری زیرمجموعه تجربه مشتری است. در حقیقت UX بیشتر به نحوه ارائه محصولات و خدمات شما مربوط می‌شود. در آن تمرکز بر روی نحوه تعامل مشتریان با محصولات است و ترکیبی از طراحی و معماری، قابلیت کار کردن با آن، عملکرد و سلسله مراتب کاربری حائز اهمیت می‌باشند.
در حالی که CX یا همان تجربه مشتری خلاصه‌ای از نقشه عملیاتی است که مشتری قرار است انجام دهد تا خرید خود را به سرانجام برساند.
این نقشه از زمانی شروع می‌شود که یک بازدیدکننده نام برند شما را می‌شنود و تا زمانی که کالا را خریداری کند ادامه پیدا می‌کند. در این مسیر تعاملات مشتری با بخش فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و تحویل کالا اهمیت دارد.
حالا که با تعریفات پایه‌ای آشنا شدید، بهتر است به این بپردازیم که CX از چه طریق بر روی تبدیل مشتری شما اثر می‌گذارد.
همچنین بررسی کنیم و ببینیم که چرا تلاش‌هایی که برای تبدیل مشتری تاکنون انجام داده‌اید به نتیجه‌ای که انتظارش را داشته‌اید نرسیده است.
نگران نباشید، ما برای حل این مشکل چند روش کارساز به شما معرفی خواهیم کرد.
5 دلیل مهم که تجربه مشتری شما به تبدیل منجر نمی‌شود!
اگر در فرآیند تبدیل مشتری به بن بست خورده‌اید، احتمالا تجربه مشتری که ساخته‌اید 
راضی‌کننده نبوده است. در ادامه احتمالاتی که ممکن است به این ناکامی بیانجامد به شما معرفی خواهیم کرد. اگر در تبدیل مشتری سایتتان به مشکل برخوردید شاید یکی از ۵ مورد زیر باعث و بانی آن باشد. نگران نباشید هر یک از این موارد را به خوبی توضیح می‌دهیم و راه حلش را هم پیش رویتان می‌گذاریم.
- هنوز مشتریان خود را به خوبی نمی‌شناسید!
- محصولات شما توجه کاربران را به خود جلب نمی کنند!
- وب سایتتان برای خریداران آماده نیست!
- قادر نیستید اعتماد مشتری خود را جلب کنید!
- برنامه درستی برای مشتری‌های خود ندارید!
۱) هنوز مشتریان خود را به خوبی نمی‌شناسید!
اولین دلیل پایین بودن نرخ تبدیل این است که شما نمی دانید چه کسی را هدف خود قرار می دهید. وقتی از جمعیت هدف خود آگاهی ندارید، چگونه می‌توانید تبدیل آنها را تضمین نمایید؟
خب حالا چطوری این مشکل را برطرف کنیم؟
- اول از همه باید مشخص کنید مشتری‌های هدف شما چه می‌خواهند. منافع آنها در کجا نهفته است. چه محصولات و چه ویژگی‌هایی از محصولات را می‌پسندند و چه ویژگی‌هایی میان همه آنها مشترک است. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا به مخاطبان خود مسلط شوید.
- یک پیشنهاد خوب این است که به سراغ نظرسنجی کردن مشتریان خود بروید. این بهترین راه برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان می‌باشد. بازخوردی که از آنجا دریافت می‌کنید، به شما یک نگاه سریع و جامع از نیازهای کاربری می‌دهد.
- یک گزینه کمکی دیگر هم این است که با نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری رفتار مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنید.
- خریداران خود را بر اساس فرکانس خرید، میزان بازده و سابقه خرید آنها تقسیم بندی نمایید.
- با جدا کردن آنها به گروه‌های مختلف در لیست‌های مجزا بهترین مشتریان خود را فیلتر کنید و ایمیل‌های شخصی ویژه برای آنها ارسال کنید.
2) محصولات شما توجه کاربران را به خود جلب نمی کنند!
از قدیم گفته‌اند که اولین برداشت آخرین برداشت است. بسیار مهم است که اولین تأثیر بازدیدکننده از مشاهده محصولات شما و وب سایتتان به گونه‌ای باشد که احساس خوشایندی تجربه کند.
شک نکنید که اکثریت قریب به اتفاق بازدیدکنندگان وب سایتتان تحت تأثیر همین برداشت اول است که تصمیم به خرید می‌گیرند.
اگر محصولات شما از نظر بصری جذاب هستند، بازدیدکننده مطمئناً علاقه بیشتری به آن نشان می‌دهد و احتمال تبدیل آن زیاد می‌شود.
خب حالا چطوری این مشکل را برطرف کنیم؟
وقتی از فروشگاه اینترنتی حرف می‌زنیم به تجربه‌ای خاص از فروش اشاره می‌کنیم. به خاطر داشته باشید که مشتریان شما محصولاتتان را می خرند بدون اینکه قبل از خرید امکان تست کردن آنها را داشته باشند و یا حتی بتوانند اجناس را از نزدیک ببینند. بنابراین، شما باید محیطی را فراهم کنید که آنها بتوانند از ابتدا تا زمانی که تصمیم خرید خود را نهایی می‌کنند، شناخت کافی را از محصول به صورت مجازی به دست بیاورند و با اعتماد و حس خوب پرداخت خود را انجام دهند.
روش‌های مختلفی وجود دارد که از طریق آنها می‌توانید تجربه مشتری را بهبود بخشیده و تبدیل را افزایش دهید.
برای به نمایش گذاشتن و بیان داستان در مورد برند، محصول و یا خدمات خود، از عکس‌ها و فیلم‌های جذاب و با کیفیت بالا استفاده کنید.
محصولات خود را در وب سایتتان دسته‌بندی شده و مرتب نگه دارید و ناوبری آسان و قابل فهم ایجاد کنید تا مخاطب به راحتی به هدف خود دست پیدا کند.
با فراهم آوردن شرایطی که خریدار بتواند محصول شما را تجسم کند، کاری می‌کنید که او از تمامی مراحل خرید خود لذت ببرد و او را تشویق می‌سازید تا خریدهای بعدی خود را نیز به صورت آنلاین انجام دهد.
در مورد استراتژی قیمت‌گذاری خود شفاف و واضح عمل کنید. چیزی در حدود 56٪ از خریداران به دلیل هزینه‌های غیرمنتظره، در هنگام پرداخت، سبد خرید خود را رها می‌كنند.
3) وب سایتتان برای خریداران آماده نیست!
آیا می دانید در صورت نامناسب بودن محتوا و یا طرح صفحه‌ای که کاربر در آن قرار دارد، 38٪ موارد این احتمال وجود دارد که او صفحه را ببندد و از وب سایتتان بیرون بیاید؟
همچنین، 75٪ از مصرف‌کنندگان اعتراف می‌کنند که براساس طراحی وب سایت یک شرکت در مورد اعتبار آن قضاوت می‌کنند.
اگر سایت شما از ترافیک ورودی خوبی برخوردار است اما تبدیل مشتری قابل توجهی نداشته و نرخ پرشش بالاست، احتمالا طراحی آن دارای مشکل می‌باشد.
خب حالا چطوری این مشکل را برطرف کنیم؟
اگر نرخ پرش وب سایت شما بالاست، این مشکل می‌تواند به این دلیل باشد که مخاطبان آنچه را که از سایتتان انتظار دارند، دریافت نمی‌کنند. اطمینان حاصل کنید که همه موارد موجود در وب سایت خود را برای کاربران در دسترس قرار داده باشید.
در مرحله دوم، سعی کنید قسمت هدر سایت را تا حد ممکن زیبا، جذاب و مرتبط با محتوا طراحی کنید. این بخش می‌تواند شامل محصول، خدمات و پیشنهادات شما نیز باشد.
کلید فراخوان یا همان کال تو اکشن (CTA) مناسب با هر صفحه وب سایت خود طراحی کنید و به آنها اضافه کنید. گزینه "مشاهده سبد خرید" را نیز به سایت اضافه کنید تا شانس به اتمام رساندن تسویه حساب را افزایش دهید.
وب سایت خود را به گونه‌ای طراحی کنید تا پتانسیل این را داشته باشد نرخ تبدیلتان را بالا ببرد. نوار مربوط به منوی خود را به شکل مناسب و مرتب در هدر و فوتر قرار دهید. این کار به کاربران اجازه می‌دهد تا برای رسیدن به مقصد خود پیمایش راحتتری داشته باشند.
در سال 2020 حدود 4.78 میلیارد کاربر تلفن همراه در جهان وجود دارد. بنابراین اگر وب سایت شما برای موبایل بهینه نشده باشد، ممکن است تعداد قابل توجهی از تبدیل‌ها را از دست بدهید.
از شبکه‌های اجتماعی خود استفاده کنید. در آنها پست‌های بگذارید که مخاطب برای دنبال کردن شما و کسب اطلاعات بیشتر درباره محتواهایی که گذاشته اید، به وب سایتتان سر بزنند.
همچنین می‌توانید از این شبکه‌ها برای بررسی رفتار و علایق کاربران و معرفی خود استفاده نمایید.
به بازخورد و سوالات کاربران شبکه‌های اجتماعی خود پاسخ دهید و با آنها تعاملی سازنده داشته باشید.
4) قادر نیستید اعتماد مشتری خود را جلب کنید!
یکی از دلایل پایین بودن نرخ تبدیل این است که شما قادر نیستید اعتماد مشتری خود را جلب نماید. ۸۱٪ از خریداران آنلاین هنگام خرید از وب سایتی که با آن آشنایی ندارند، احساس نگرانی می کنند. اعتماد را نمی توان به زور جلب کرد؛ بیایید ببینیم که چگونه می توانید اعتماد مشتری خود را به بهترین شکل ممکن به دست آورید.
چطوری این مشکل را برطرف سازیم؟
نماد اعتماد را به منظور بهبود امنیت در وب سایت‌های خود استفاده کنید. نماد اعتماد وب سایت شما را از لحاظ قانونی موجه می‌کند. بخش نظرات مشتریان را به وب سایت خود اضافه کنید تا شانس تبدیل را افزایش داده و تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید.
طبق اعلام سایت Bright Local، یک مصرف کننده برای اینکه بتواند به یک تجارت آنلاین اعتماد کند، باید ۱۰ مورد زیر را برایش فراهم کنید.
- از نظر اجتماعی فعال باشید.
- سرگرم‌کننده باشید.
- به خوبی ارتباط برقرار کنید.
- مخاطب را درگیر محتواهای خود سازید.
- مطلبی مفید آموزش دهید.
- کمپین‌هایی جذاب با نام تجاری خود اجرا کنید.
- صادق باشید و به ارزش‌های خاص خود و برندتان پایبند باشید.
- با برقراری روش‌های ارتباطی مناسب اعتماد مشتریان خود را جلب کنید.
- CTA های جذاب و مربوطه را به وب سایت خود اضافه کنید.
- از عبارات و کلماتی مانند بیشتر بیاموزید، اکنون خرید کنید، دانلود کنید، ثبت نام کنید و اکنون رزرو نمایید در صفحات خود استفاده کنید.
5) برنامه درستی برای مشتری‌های خود ندارید!
به یاد داشته باشید، دو نوع مشتری اینترنتی وجود دارد: مشتری که داخل سایت شما در حال گشت و گذار است و مشتری که از خارج سایت وارد یکی از صفحات شما می‌شود.
مشتری که از خارج سایت شما به مدد رپورتاژ آگهی یا تبلیغات دیگر وارد صفحه‌ای از سایتتان می‌شود، از قبل با محصولات و خدماتی که در آن صفحه ارائه دادید تا حدودی آشنا شده است. مشتری که داخل سایت شما بوده، بر اساس نیاز آن زمان خود محصول یا خدماتی را سرچ می‌کند و برای اولین بار وارد آن صفحه می‌شود تا برای خرید تصمیم بگیرد.
محصول خود را به گونه‌ای ارائه دهید که مشتری سریع به ویژگی‌های آن پی برده و مزایای خریدش را کشف نماید.
به گفته ویزول، 84٪ از مردم می‌گویند که با دیدن فیلم تبلیغاتی یک برند به خرید یک محصول یا خدمات اطمینان پیدا کرده‌اند. دموهای ویدئویی به طرز شگفت انگیزی بر تصمیمات خرید تأثیر می‌گذارند و باعث افزایش تعامل با مشتری می‌شوند.
چطوری این مشکل را برطرف سازیم؟
برای بهتر شدن تجربه مشتری، نحوه برخورد با کاربرانی که وب سایت شما را ترک می‌کنند یا قصد ترک آن را دارند، بسیار مهم است. برای این منظور می‌توانید از یک پاپ آپ با عبارتی جذاب استفاده کنید که روی کلامش با افرادی است که قصد خروج فوری دارند.
یک کمپین ایمیل مارکتینگ راه اندازی کنید و ایمیل‌های مربوط به سبد خریدهای نیمه کاره رها شده را برای صاحبان گمشده آنها ارسال کنید.
وب سایت را به گونه‌ای طراحی کنید که سبد را در معرض دید کاربران قرار گیرد.
برای مورد هدف قرار دادن کاربرانی که قبلاً از وب سایت شما بازدید کرده‌اند و بعد آن را رها کردند، از تبلیغات ریمارکتینگ (بازاریابی مجدد) استفاده کنید.
متفاوت باشید! به طور مثال اگر نرم افزاری میفروشید یا خدمات آموزشی ارائه می دهید، یک دوره رایگان کوتاه برگزار کنید تا متقاضیان برای تکمیل دوره آموزشی خود و یا تمدید استفاده از محصول شما هزینه پرداخت کنند و خرید خود را با رضایت انجام دهند.
این نکته را همیشه به یاد داشته باشید: مشتریان شما انسانها هستند با احساسات و تمایلات انسانی. تجربه مشتری، او را به نام تجاری شما نزدیکتر خواهد ساخت. پس برند خود را انسان‌پسند طراحی کنید و نقشه سفر خرید مشتری خود را مرحله به مرحله تجزیه و تحلیل نمایید.
