ارائه خدمات پشتیبانی مناسب، یکی از مهم ترین دغدغه های کاربران در استفاده از کالاها و خدماتِ کسب و کارهای مختلف است. جایی که ارتباط مستقیم با مشتریان شکل می گیرد و نقش اساسی در بدست آوردن رضایت یا عدم رضایت آنها و ارتقا یا تنزل وجهه ی یک برند خواهد داشت. این پشتیبانی به کمک ابزارهای مختلف ارتباطی بین صاحبان کسب و کارها و مشتریان صورت می پذیرد که شبکه های اجتماعی یکی از تازه ترین بازیگران آنها هستند. در این مقاله سعی کردیم با پرداختن به جنبه های مختلف این موضوع، ضرورت استفاده از این ابزار برای افزایش کیفیت پشتیبانی را بررسی کنیم.
جایی که همه هستند!
شبکه های اجتماعی علاوه بر اینکه اصلی ترین مکان برای به اشتراک گذاشتن ایده ها، علاقه مندی ها و پیگیری اتفاقات مختلف محسوب می شود، جایی هستند که کاربران و کسب و کارها را نیز بهم متصل می‌کند. تعداد مخاطبان و میزان محبوبیت هرکدام از آنها نیز، با توجه به کاربردهای گسترده در زندگی روزمره مردم، دائما درحال افزایش است. خب با وجود چنین تاثیری، عجیب نیست که مطالعات نشان داده اند، بیش از 90 درصد کاربران از طریق رسانه های اجتماعی به خرده فروشان متعددی دسترسی دارند.
در حالی که هنوز بعضی از کسب و کارها ترجیح می دهند به همان روش سنتیِ تماس تلفنی یا ارسال ایمیل با مخاطب شان ارتباط برقرار کنند، شما به فکر حضوری قدرتمند و متفاوت در شبکه های اجتماعی باشید. تاثیری که داشتن یک صفحه اینستاگرام حرفه ای و پر مخاطب بر روی کاربران دارد، با کمتر چیزی قابل مقایسه است. علاوه براین مهم ترین مزیت شبکه های اجتماعی در این است که احتیاج ندارید به دنبال اطلاعات تماس (مانند شماره تلفن یا آدرس) مشتریان خود باشید. هر گروه از افراد، رقبا، کسب و کارهای کوچک و بزرگ و اشخاص مهم از قبل در آنجا حضور دارند. کافیست به خوبی مخاطبان هدف تان را بشناسید و آنها را به سمت خود بکشانید.
پیشنهاد می کنیم این مقاله را هم بخوانید: آموزش جامع بازاریابی شبکه های اجتماعی
ارائه پشتیبانی سریع و کارآمد
کسب و کارهای بیشتر و بیشتری مزایای رسانه های اجتماعی را به عنوان یک ابزار پشتیبانی سریع و در دسترس، درک کرده و در جهت استفاده مناسب از آن برنامه ریزی می کنند.
بر خلاف ارسال ایمیل و یا تماس گرفتن، ارتباط در شبکه های اجتماعی تقریبا فوری و بدون معطلی است، و اطلاعاتی که طرفین از هم بدست می آورند، غالبا بروز و قابل اطمینان هستند. در نتیجه، مردم شبکه های اجتماعی را نسبت به سایر کانال های ارتباطی، بیشتر ترجیح می دهند.
شفاف بودن برای کسب و کار تان خوب است.
هیچ کدام مان خالی از اشتباه نیستم. گاهی اوقات، کارهایی می کنیم که ممکن است بر وجهه برند و ارتباط با مشتریان تاثیر سوء بگذارد. انتقادات و پیشنهادات یا بازخوردهای منفی لزوما چیزهایی برای ترساندن و نامید کردن شما نیستند، بلکه همین شرایط فرصتی برای حل مسائل و ارائه راهکارهای تازه باشند. چیزی که در آخر به نفع شما و کسب و کارتان تمام می‌شود.
سعی در ایجاد ارتباط با اینگونه مشتریان به منظور پیداکردن دلیل اصلی ناراحتی شان، نمونه ای کامل از توجه به نیازهای آنهاست. وقتی به مشتریان این حس را القا کنید که چقدر برایشان ارزش قائلید، آنها نیز با صبر و حوصله بیشتری نظرات و خواسته هایشان را با شما درمیان می‌گذارند.
پیشنهاد می کنیم این مقاله را هم بخوانید: هویت تجاری چیست و چطور آن را بسازیم؟ چطور یک برند باشیم؟
یک انجمن بسازید.
رسانه های اجتماعی، همانطور که از نامشان پیداست، جایی برای ارتباط و اجتماعی شدن هستند. اجازه دادن به مشتریان برای گفتن نظرات خود یا صحبت درباره شما و کالاها یا خدمات تان، باعث می شود آنها حس نزدیکی بیشتر بین خودشان و کسب و کارشما داشته باشند.
به جای ایمیل زدن به مشتری و پرسیدن سوالات خود در قالب یک نامه (که پاسخ گرفتن از آن می تواند مدت زیادی طول بکشد)، می توانید با طرح نظرسنجی در استوری اینستاگرام یا مشاهده‌ی بازخوردها و نظرات کاربران زیر پست های خود یا دیگر کاربران، از میزان رضایت یا نارضایتی آنها مطلع شوید. ایجاد این محیط ارتباطی برای بررسی نظرات و بازخوردها، نه تنها در زمان شما صرفه جویی می کند، بلکه باعث می‌شود تا خود کاربران هم بتوانند با یکدیگر تبادل نظر کنند.
پیشنهاد می کنیم این مقاله را هم بخوانید: 7 راهکار اثبات شده برای افزایش ترافیک فروشگاه آنلاین شما
زمان بیشتری برای حضور در شبکه های اجتماعی بگذارید
مشتریان انتظار دارند که همیشه در رسانه های اجتماعی فعال باشید. این اصلی است که صاحبان کسب و کارهای بزرگ به خوبی آن را می دانند. حفظ این فعالیت، به مشتریان نشان می دهد شما به عنوان یک برند، چقدر به ادامه داشتن این ارتباط اهمیت می دهید. در واقع، مردم میبینند که شما چطور به سوالات، نظرات و مسائل اطراف پاسخ می‌دهید. وقتی کسی از صفحه شما بازدید می‌کند و متوجه می‌شود که در مدت نسبتا طولانی آپدیت نشده اید، ممکن است تصور غلطی راجع به شما بدست آورد.
پاسخ دهی سریع و منظم به سوالات نشان می دهد که شما چه اندازه متعهد، مسئولیت پذیر و مهمتر از همه، در دسترس هستید.
از بازخورد ها و انتقادات، در جهت بهتر شدن استفاده کنید.
بدست آوردن بازخوردهای مکرر برای ارائه‌ی خدمات خوب و کم نقص به مشتری کاملا حیاتی است. با ارتباط گرفتن با مشتریان بواسطه‌ی شبکه های اجتماعی، شما یک کانال ارتباطی جدید برای شنیدن نیازها و درخواست های آنها بدست خواهید آورد که به طور مستقیم در بهبود اوضاع کلی برندتان تاثیر گذار خواهد بود.
صبور باشید. اجازه دهید کاربران، برای استفاده از محصولات یا خدمات شما وقت بگذارند. برای فهمیدن نظر آنها نیز عجله نکنید. به یاد داشته باشید، تعامل هر فردی با شما لزوما مثبت نخواهد بود. اینکه چطور انتقادات سازنده را از دیگر نظرات منفی جدا کنید، ممکن است کمی چالش برانگیز باشد، اما حتما روی این مهارت هم کار کنید چرا که برای کمک به رشد و بهبود شما بسیار مهم است.
پشتیبانی خودتان را یکپارچه و هماهنگ کنید
اول، ضروری است تا درباره یکپارچگی سیستم پشتیبانی خودتان در شبکه های اجتماعی فکر و برنامه ریزی کنید. پشتیبانی در واقع مجموعه ای از کارهاست که برای کمک و راهنمایی مشتریان خودتان انجام می‌دهید، در این مجموعه طبعا از هر ابزاری که بتواند به شما کمک می کند، استفاده خواهید کرد. بگذارید واضح تر بگویم، برای مثال سایت شما در وبزی شامل صفحات و بخش های مختلفی است که به معرفی شرکت، مجموعه، تیم یا ... و احیانا ارائه یا فروش کالاها و خدمات شما می پردازد. یکی از مهم ترین اهداف شما، شناسایی مخاطبان هدف و برقراری ارتباط با آنهاست. در این میان احتمالا صفحه ای بعنوان "تماس با ما" در سایت خود درنظر گرفته اید.
برای داشتن یک ارتباط موثر و پشتیبانی مناسب، باید کانال های ارتباطی مشخصی ایجاد کنید. اینکه در کجا باید از فرم تماس استفاده کنیم یا در کدام قسمت سایت لینک تلگرام بگذاریم، تا حدودی بسته به نوع کسب و کارتان و تیپ مشتریان شما دارد.
اینجا همان اصل یکپارچگی است که در ابتدای همین بخش به آن اشاره کردیم. شما باتوجه به کاری که انجام می‌دهید و شخصیت کلی برندتان، باید یک مسیر ارتباطی مشخص در نظر بگیرید. اگر برای شما مهم است مشتری در فرم تماس، درخواست خودش را به همراه اطلاعات تماس ثبت کند، و شما بعدا با او تماس بگیرید، روی همین موضوع تمرکز کنید و اساس و هدف اصلی خود را بر هدایت کاربر به سمت "تماس با ما" بگذارید. یا اگر می‌خواهید بازدیدکنندگان را بصورت مستقیم به صفحه اینستاگرام یا کانال تلگرام خودتان بفرستید، بنر ها و نوشته هایی با همین مضمون در صفحات سایت قرار دهید.
برای اطلاعیه های رسمی، بهتر است از ایمیل استفاده کنید. نظرسنجی ها، کمپین ها و تخفیف های دوره ای تان را هم می توانید در شبکه های اجتماعی منتشر کنید.
تصویر برند خودتان را مدیریت کنید.
گاهی اوقات، یک پست یا توئیت زننده می تواند کل شهرت برند شما خراب کند. بسیار مهم است که انتظارات و سطح ارتباط خود را با کاربران سایت یا صفحات اجتماعی کنترل کنید. وقتی قرار است به موضوع حساسی بپردازید، در انتخاب تصاویر یا حتی کلمات، دقت بیشتری به خرج دهید. حتی برای جلوگیری از ایجاد سوء تفاهم می توانید از ابزارهای موجود در شبکه های اجتماعی استفاده کنید. کنترل کردن و فیلترینگ کامنت ها، تعیین دسترسی عمومی یا خصوصی به صفحه شما مواردی از این دست هستند.
برای کنترل فضا، باید حضور داشته باشید و بر آنچه که مردم درباره‌ی نام تجاری شما گفته شده است، نظارت کنید. با استفاده از هشتگ ها، پست های مربوط به خودتان را پیدا کرده و آن هارا بررسی کنید.
همواره نگاه و بازدخورد مشتریان –یا در ابعاد بزرگ تر رسانه ها- را نسبت به کسب و کارتان رصد کنید و از آن در جهت پیدا کردن نقاط ضعف و قوت خود استفاده کنید.
برای حرکت آماده اید؟ تنها چند قدم تا ساخت یک سایت فوق العاده با امکانات متعدد فاصله دارید...! همین حالا وب سایت ساز وبزی را امتحان کنید.
